Concurrence déloyale et faux avis

Depuis le lancement de ce blog, la plupart des articles ont traité de faux avis positifs que les commerçants se laissent à eux même. Une fois n’est pas coutume, nous allons aujourd’hui parler d’un autre type de faux avis : les commentaires négatifs que certaines entreprises laissent à leurs concurrents pour nuire à leur image.

En effet, il peut-être tentant pour les commerçants peu scrupuleux de détourner la clientèle de leurs concurrents en salissant leur e-réputation. Il s’agit pourtant de concurrence déloyale.

L’importance des avis clients

Comme vous avez pu vous en douter à la lecture de ce blog, les commentaires de clients sont le principal élément qui forge la réputation d’un commerçant. Sur internet, n’importe qui peut facilement lancer sa boutique. Consulter les avis est donc un des seuls moyens à notre disposition pour se prémunir contre les arnaques et les mauvaises surprises.

Les conséquences des faux avis négatifs

Lorsqu’un commerçant est victime de faux avis négatifs, l’impact est souvent désastreux pour sa réputation. Dans le pire des cas, il méprend ce faux avis négatif pour un vrai. Le commentaire reste alors en ligne et nuit durablement à la réputation de l’entreprise. Celle-ci dépensera donc du temps, de l’argent et de l’énergie à corriger un problème inexistant.

Dans le meilleur des cas, le commerçant démasque la malversation et peut demander à la plateforme qui héberge les avis de les modérer. Cette modération n’est pas instantanée. Le commentaire porte donc préjudice au commerçant pendant la durée où il reste en ligne. Si la plateforme qui héberge les avis refuse de modérer les faux avis, ou si elle réclame un paiement que le commerçant refuse (certains hôteliers accusent TripAdvisor), la situation peut s’envenimer. Illustrons cette situation par un exemple.

Étude de cas

Prenons le cas de 4 entreprises distinctes, en concurrence directe, qu’on appellera entreprise A, B, C et D. Au début de cette mise en situation, les entreprises ont les notes moyennes suivantes sur une plateforme d’avis (qu’on appellera Booble+) :

EntrepriseABCD
Note moyenne sur Booble+4,84,23,83,1
Notes légitimes des entreprises fictives comparées

L’entreprise D, qui a la plus mauvaise note, décide de déposer de faux avis négatifs à ses concurrents afin de remonter au classement. Elle réussit alors à faire baisser de 20% les notes de ses concurrents :

EntrepriseABCD
Note moyenne sur Booble+3,83,43,03,1
Notes des entreprises fictives comparées après les faux avis de l’entreprise D

Bien que l’impact des faux commentaires ait été ressenti par A, B et C, l’entreprise C est la grande perdante de cette manœuvre car elle est désormais la moins bien notée des 4. Si Booble+ refuse de modérer les faux avis, C n’aura plus d’autre solution que de laisser des faux avis à ses concurrents à son tour :

EntrepriseABCD
Note moyenne sur Booble+3,02,73,02,5
Notes des entreprises fictives comparées après la réponse de l’entreprise C

Si l’entreprise B décide à son tour de contre-attaquer, on obtient alors la situation suivante :

EntrepriseABCD
Note moyenne sur Booble+2,42,72,42,0
Notes des entreprises fictives comparées après la réponse de l’entreprise B

En admettant que l’entreprise A, la mieux notée par les vrais clients avec une moyenne de 4.8, est honnête et refuse de s’adonner à ce genre de pratiques, on obtient la situation finale où il est difficile pour le consommateur de faire le meilleur choix : le seul commerçant qui refuse de tromper ses clients apparaît comme une entreprise médiocre, alors que tout cela n’est dû qu’à la mauvais foi des concurrents.

Comment éviter les faux avis négatifs

Les conseils que j’ai pu donner pour repérer les faux commentaires positifs peuvent être appliqués aux faux avis négatifs aussi. Cependant, il existe d’autres indices qui peuvent mettre la puce à l’oreille dans ce cas précis :

  • Un grand nombre de commentaires négatifs emploient un vocabulaire technique. Cela peut être signe que les auteurs de ces commentaires sont une seule et même personne, elle-même professionnelle de ce secteur d’activité
  • Certains commentaires négatifs recommandent un concurrent, ce qui constitue de la publicité à peine déguisée. Vous pouvez donc être quasiment certains que le concurrent recommandé est l’auteur du commentaire.
  • Plusieurs des profils ayant laissé des avis négatifs ont fait de même auprès de plusieurs entreprises du même secteur

La concurrence déloyale n’est pas le seul mobile pour les faux avis négatifs

Pour compléter votre lecture, je vous invite à consulter cet article très critique au sujet de TripAdvisor, cet autre article qui évoque le problème des faux avis sur TripAdvisor et le raz-le-bol des restaurateurs, ainsi que cet exemple qui montre la facilité avec laquelle de fausses informations peuvent être publiées sur un site d’avis. Si vous êtes vous même commerçant victime de faux avis négatifs, vous pouvez consulter cet article à destination des entreprises qui souhaitent se protéger des faux avis négatifs.

Il faut cependant rester vigilant. En effet, tous les faux avis négatifs ne sont pas le fait de concurrents malhonnêtes. On peut prendre par exemple le cas des faux avis laissé à un hôtel après que sa patronne ait critiqué publiquement une présidente de parti politique. Dans ce cas, les auteurs de faux avis sont des sympathisants du parti qui était critiqué.

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