Backmarket & Biomac : Un voile jeté sur des avis manipulés

Mise à jour 23/03/2020 : Backmarket m’a (enfin) contacté afin de me faire parvenir un droit de réponse. Toutefois, si vous cliquez sur le lien, vous constaterez que ce droit de réponse est protégé par mot de passe qui m’a été communiqué en privé. Pourtant, le but d’un droit de réponse n’est-il pas de pouvoir être lu ? J’ai demandé à Backmarket si ils m’autorisaient à partager le mot de passe avec mes lecteurs, sans succès pour l’instant.

Dans le doute, voici le droit de réponse de Backmarket :

On a eu vent d’une curieuse affaire. Un de nos reconditionneurs partenaires a récemment été accusé de manipuler des avis Google… et nous avons été interpellés sur la place publique comme de vulgaires complices. Autorisez nous donc un “droit de réponse” avant qu’on se taise définitivement à ce propos.

Bon, avant toute chose on comptait exprimer que Back Market condamne, bien sûr, les faux avis. Cette pratique n’est non seulement pas éthique, mais elle est surtout illégale.

Côté Back Market, on ne peut laisser un avis sur notre plateforme que lorsque l’on a passé une commande. Donc tout commentaire qui est publié sur le site de Back Market est bien réel. En revanche on ne contrôle évidemment pas ce qui se passe en dehors du site, et ça inclut les avis Google.

Cela étant dit, Back Market vérifie systématiquement la qualité des marchands qui souhaitent vendre sur la plateforme. On contrôle la qualité technique des produits, le service de livraison et le SAV selon nos propres critères, compilés dans une charte de qualité bien précise. Une fois qu’un marchand est intégré sur la plateforme, il est accompagné au quotidien et nos équipes s’assurent qu’il puisse fournir les meilleurs produits et les meilleurs services.

Dans le cas où le marchand en question a des soucis de qualité, Back Market est concerné et nous mettrons tout en œuvre pour résoudre le problème. Par contre, cette polémique qui concerne exclusivement des avis Google n’est pas de notre ressort.

Armand de Backmarket

Backmarket est légalement libre de se laver les mains de cette affaire dans la mesure où les faux avis ne sont pas hébergés sur leur site. Cependant, quand on sait que les consommateurs réclament des sanctions plus sévères contre les faux avis et que la DGCCRF est débordée, je considère à titre personnel que les équipes de Backmarket ont loupé une occasion de se montrer proactives dans la lutte contre ce fléau qui mine la confiance des consommateurs.

Mise à jour 23/03/2020 (bis) : J’ai aussi contacté la marketplace Fnac/Darty, sur laquelle le vendeur Biomac est aussi présent, et ai obtenu une réponse bien plus rapide que pour Backmarket. Cependant, la réponse n’est guère plus satisfaisante, jugez par vous-même :

Bonjour,

Tout d’abord merci pour votre message d’alerte sur les pratiques du vendeur Biomac. Nous avons bien pris note du fait que vous ayez détecté des pratiques douteuses de cette entreprise. J’ai pu effectivement lire l’article que vous avez à date sur votre site, mais également sur les forums de consommateurs indiqués dans celui-ci.

Suite à votre mail, nos équipes ont lancé une procédure d’investigation sur le compte de ce vendeur. Nous n’avons pas détecté chez ce vendeur, à date, une vague d’avis positifs suspects, ou autres éléments nous permettant d’affirmer la mise en place de ces pratiques sur nos marketplaces.

Dans le but de maintenir une qualité répondant à l’exigence de nos clients, l’ensemble de nos notes vendeur est automatiquement lié à une commande effective sur notre site. Si vous avez pu trouver, suite à vos investigations, des éléments permettant d’établir l’accomplissement de ces pratiques sur nos marketplaces, je vous invite à nous en faire prendre connaissance. Si celles-ci sont avérées, le vendeur rentrera dans un processus de mise à l’épreuve pour 15 jours, suivi d’une potentielle désactivation.

En restant à votre disposition

Pierre – Chef de marché micro-informatique Fnac/Darty

Je formule donc à l’encontre de Fnac/Darty les mêmes critiques qu’à l’encontre de Backmarket : bien que la loi autorise la plateforme à ignorer ce problème, il s’agit là d’une occasion loupée de répondre à la demande croissante de sanction contre les faux avis et de contribuer à restaurer la confiance des consommateurs


Mise à jour 17/03/2020 : Après des recherches supplémentaires, j’ai trouvé des informations qui ne laissent planer aucun doute sur l’origine de cette vague d’avis positifs. Les nouveaux éléments ont été ajoutés à l’article


Si je vous dis « Backmarket », vous pensez peut-être aux spots publicitaires à la télé, aux affiches sur les bus, ou encore aux nombreux coups de projecteurs sur la marque à l’occasion de reportages sur le marché du reconditionné : l’enseigne dispose d’une notoriété qui inspire la confiance.

Pourtant, une affaire récente a attiré mon attention et vient remettre en cause cette réputation d’intermédiaire de confiance. Comme d’habitude sur ce blog, les faux avis de consommateurs sont au cœur de l’histoire. Tout commence par un client mécontent qui, voulant poster un avis négatif après une mauvaise expérience avec le reconditionneur Biomac (alias TFB International sur Google), constate un exemple flagrant de manipulations des avis Google. En effet, les captures d’écran sont formelles : une vague soudaine d’avis positifs sur une page qui accumulait jusque là lentement des avis mitigés, c’est un signe qui ne trompe pas.

La supercherie est flagrante : le 1er et le 3ème de la liste sont déposés respectivement par « net phone » et « Net phone Services », un des compte s’appelle « Zac Efron », répétition de l’expression « conforme à le description » dans plusieurs commentaires. Les lecteurs de ce blog ne tomberont probablement pas dans le panneau.

On remarque pourtant que plusieurs de ces faux profils utilisés pour tromper les consommateurs ont un autre avis déposés sur Google. Se pourrait-il que certains des avis positifs laissés à Biomac soient honnêtes ? Une vérification s’impose.

Il semblerait que les 4 comptes concernés se soient tous rendus chez le même médecin phlébologue, le Dr Benzimra, et aient eu une expérience aussi fabuleuse qu’avec notre revendeur de macbooks. Ce serait déjà louche pour une boutique avec pignon sur rue, mais pour un commerce en ligne les probabilités qu’un tel événement se produise sont nulles. De plus, un des avis élogieux laissé à Biomac a été rédigé par un certain « Nicolas Benzimra ». Décidément, les coïncidences sont nombreuses dans ce dossier.

Mise à jour 17/03/2020 : Une recherche Google sur les termes « Nicolas Benzimra tfb linkedin » nous en dit plus : on trouve le profil LinkedIn d’un certain Maxence ***, assistant directeur chez TFB International, avec une expérience passée en tant que co-fondateur de Korifund. Et dans la colonne de droite, Nicolas Benzimra apparaît une nouvelle fois, lui aussi comme co-fondateur de Korifund. La capture d’écran ci-dessous met en évidence tous les éléments de ce profil LinkedIn qui permettent d’établir le lien entre Biomac/TFB International et Nicolas Benzimra.

Un lien plus profond que les faux avis existe entre TFB International/Biomac et Nicolas Benzimra

Animé par une colère légitime et armé de toutes ces preuves, le client mécontent s’est rendu sur les forums de 60 millions de consommateurs pour dénoncer les malversations du vendeur de macbooks reconditionnés Biomac, tout en souhaitant éviter d’exposer ses données personnelles sur un forum public. Dans un premier temps, Backmarket s’est montré très réactif face à ces accusations et leurs équipes ont posté une réponse en moins d’une journée. Pourtant, rien n’a été fait depuis : le vendeur Biomac est toujours présent sur la marketplace et les avis falsifiés sont toujours présents sur Google. Comment expliquer qu’une situation pleine de mensonges et de malhonnêteté puisse perdurer de la sorte ?

De leur côté, les équipes de Backmarket réclament avant d’intervenir un numéro de commande au client qui a découvert la supercherie. Le client, avec qui j’ai pu échanger, m’explique qu’il refuse de communiquer ce numéro « par principe ». Selon lui « le fait [d’avoir] été client de Biomac ou pas ne change rien à la situation. Je n’ai même pas réclamé de dédommagement, je suis juste en colère de voir que Backmarket, qui se présente comme un intermédiaire de confiance, laisse un vendeur résolument mal-honnête continuer à travailler avec eux ».

J’ai par ailleurs proposé à Backmarket de commenter la situation afin que je puisse exposer leur point de vue ici mais je n’ai eu aucun retour depuis une semaine. Je mettrai bien entendu l’article à jour dans le cas où je serais contacté après la parution de cet article.

Partagez vos expériences similaires avec d’autres vendeurs sur Backmarket dans l’espace commentaire.

4 commentaires sur « Backmarket & Biomac : Un voile jeté sur des avis manipulés »

  1. Je suis Local Guide (niveau 10) chez Maps et on a souvent des entreprises qui nous sollicitent par mail pour qu’on laisse des faux avis contre quelques euros (5/10€ par avis). Je suis pas étonné que certains cèdent à ces demandes…

  2. Bonjour,

    J’ai subi le même souci avec la société ****** en commandant directement depuis leur site internet. J’ai reçu un produit non fonctionnel.

    J’ai voulu informé le public de ma mauvaise expérience en adoptant exactement le même moyen. Quel n’était pas ma surprise lorsque je me suis apperçu qu’avant de voir des messages à 5 étoiles suivre mon message (sûrement pour le noyer) il a disparu comme par magie.

    Honnêtement je déplore ces méthodes.

    1. Bonjour,

      Merci pour votre commentaire. Comme vous avez pu le constater à la lecture de mon blog, je n’expose sur ce site que des éléments factuels au sujet d’entreprises et de commerçants pour lesquels je dispose de preuves suffisantes. En effet, la diffamation est très sévèrement punie par la loi française. Je ne peux ni prendre ce risque, ni l’imposer à mon hébergeur.
      C’est pourquoi, dans l’attente d’éléments probants au sujet de la société que vous dénoncez, j’ai décider de masquer son nom dans votre commentaire (j’ai déjà procédé à la censure de certains termes dans des commentaires sur mon article au sujet du Village de l’Emploi pour les mêmes raisons). Je vais mener une enquête sur cette société et dans le cas où je trouverai des éléments probants, je mettrai à jour l’article. Si je trouve assez d’éléments à charge, cette société pourra même faire l’objet de son propre article. Bien entendu, si vous-même disposez de preuves incriminantes (captures d’écran mettant en évidence les faux avis accompagnées d’un lien vers la source de ces captures) contre cette société, cela faciliterait grandement mon travail et je vous invite à me les communiquer.

      Encore merci pour votre aide dans cette dûre mission qu’est la lutte contre le cancer que représentent les entreprises qui ont recours aux faux avis.

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