La communication agressive de la complémentaire santé en ligne Alan

En ces temps troublés par les événements sanitaires en cours, on imagine la charge qui pèse sur les professionnels de la santé, soignants comme administratifs. Pourtant, comme vous allez pouvoir vous en rendre compte en lisant cet article, la mutuelle « Alan » avait visiblement d’autres priorités ces derniers jours.

Des avis très positifs sur les app-stores

En se rendant sur le site officiel d’Alan, on constate que la mutuelle se vante d’évaluations moyennes à 4.6/5 par les utilisateurs des applications sur l’Apple Store et sur le Google Play Store. Consultons donc ces avis qui font la fierté de l’entreprise. On peut toutefois se permettre d’avoir quelques réserves sur l’authenticité de ces avis.

Voici quelques indices pointent vers une inauthenticité de ces avis :

  • Utilisation massive de l’expression « au top » et du mot « top »
  • Beaucoup de superlatifs. Sur 205 avis on retrouve « parfait » 8 fois. Sans compter les commentaires qui parlent de « meilleure application », « meilleure mutuelle », et les nombreux autre commentaires qui ressemblent plus à un texte promotionnel qu’à un avis authentique de client.
  • Répétition de constructions similaires, dont voici plusieurs variations relevées sur les deux plateformes (liste non exhaustive) :
    • « Rapide et efficace » 4 fois
    • « appli simple et ultra efficace »
    • « simple, efficace »
    • « simple et efficace »
    • « compréhensible et efficace »
    • « pratique et rapide »
    • « simple, fluide et claire »
    • « hyper simple, vraiment utile »
    • « intuitif, simple »
    • « super intuitive et claire »
    • « rapide et pratique »
    • « efficace et sympathique »
    • « simples et bien pensées »
    • « clair et ergonomique »
    • « bien pensé et claire »

Voilà donc de quoi semer le doute. Mais pour l’instant rien de flagrant ne permet d’affirmer avec certitude qu’il s’agit de faux avis. On notera toutefois qu’il existe un avis pour Alan sur opinion-assurances.fr. Cet unique avis est une sorte de compilation. En effet, on y retrouve tous les points communs entre les avis positifs relevés sur les stores Apple et Google. Jugez par vous-même :

"clair, simple, très réactive [...] simple à utiliser [...] Très réactifs [...] Remboursement rapide, très simple"
« clair, simple, très réactive […] simple à utiliser […] Très réactifs […] Remboursement rapide, très simple »

Wikipédia détourné pour la publicité

Nous avons un bon faisceau de présomption, mais pas de preuve d’une éventuelle manipulation de ces avis. Creusons donc encore et rendons nous dans l’historique de modifications de la page Wikipedia d’Alan. On trouve bon nombre d’éditions récentes en date du 6 mards 2020 de la part d’un certain Guillaume ***. Une de ces modifications est particulièrement intéressante.

CONTENU DE L'AJOUT SUR LA PAGE WIKIPEDIA :

En janvier 2020, Alan revendique un peu moins de 7 000 entreprises clientes pour 66 000 personnes couvertes.<ref>{{Article |langue=fr |auteur1= |titre=Assurtech : Alan a accéléré son développement en 2019 |périodique=L'Argus de l'Assurance |date=2020-02-04 |issn= |lire en ligne=https://www.argusdelassurance.com/tech/assurtech-alan-a-accelere-son-developpement-en-2019.159804 |consulté le=2020-03-06 |pages= }}</ref>

== Culture ==

Alan se distingue par une culture d'entreprise à la fois très spécifique et exigeante.<ref>{{Lien web|langue=|auteur1=|titre=Inside Alan, the French startup with no meetings|url=https://sifted.eu/articles/alan-company-culture/|site=Sifted|périodique=|date=|consulté le=2020-03-06}}</ref>

Les principaux points étant l'ambition assumée de changer le monde de l'assurance et de la santé, les responsabilités qui sont partagées entre tous, la volonté de faire progresser chacun des salariés et la transparence radicale. La grille salariale est par exemple rendue publique.<ref>{{Lien web|langue=fr|titre=Alan, la startup sans manager, sans négo salariale, sans réunion|url=https://start.lesechos.fr/innovations-startups/tech-futur/alan-la-startup-sans-manager-sans-nego-salariale-sans-reunion-15200.php|site=start.lesechos.fr|consulté le=2020-03-06}}</ref> 

L'entreprise repose sur l'utilisation de l'écrit comme principal vecteur de communication. Les meetings sont systématiquement remplacés par des discussions écrites, où chacun participe à la discussion de manière argumentée selon ses disponibilités.
L’auteur de cette édition est visiblement très emballé par cette complémentaire santé

Ce paragraphe ajouté à l’article ressemble à s’y méprendre à du contenu promotionnel. Renseignons-nous rapidement sur ce Guillaume *** en consultant son profil LinkedIn. On découvre alors que cette personne est actuellement en stage chez Alan. Un contributeur chevronné de Wikipedia a d’ailleurs annulé cette modification moins de 2 heures après. Il s’agit donc manifestement d’une tentative de manipulation et de détournement de Wikipedia. Le 6 mars, en pleine crise du coronavirus, les clients de Alan seront heureux d’apprendre que leur complémentaire santé trouve le temps et les moyens de faire de la publicité déguisée sur une encyclopédie libre.

Alan n’en était pas à son coup d’essai

En outre, la communauté de Wikipédia avait déjà rappellé cette entreprise à l’ordre. Remontons donc plus tôt dans l’historique d’édition de l’article. On peut se pencher sur le contributeur qui a créé l’article en mai 2018. Les modérateurs lui reprochent un manque de transparence pour ne pas avoir signalé son statut. En effet, il s’agissait d’un employé de l’agence YouLoveWords, elle-même prestataire de Alan. Ce manquement a rapidement été corrigé. Mais on constate que la volonté d’utiliser Wikipedia pour y camoufler du contenu promotionnel ne date pas d’hier.

Par ailleurs, en consultant l’historique de contributions de cet utilisateur, on remarque deux participations qui ne touchent pas à l’article sur l’entreprise Alan. Une sur la page de Xavier Niel, l’autre sur la page d’une autre startup. Les deux contributions visent à insérer des références à Alan dans ces articles.

La réponse de Alan à cet article

Mise à jour 26/03/2020 : Le co-fondateur de Alan m’a envoyé le message suivant au sujet de cet article :

Bonjour,

Je vous contacte suite à votre article sur Alan, dont je suis le co-fondateur.

La mission de votre site est louable, et nous la soutenons. En revanche, je suis véritablement surpris de votre article sur nous qui n’est pas conforme à la réalité. Nous ne contrôlons pas nos avis sur internet, loin de là. Il peut arriver que des salariés commentent sur l’app et cela reste très rare. Nous utilisons peut être « top » un peu trop sur notre site internet www.alan.com, c’est le ton de notre marque, vous avez le droit de ne pas aimer.

Nous n’avons jamais utilisé de faux comptes non plus. Nous n’avons jamais commandité aucun article. En revanche, nous sommes d’accord sur une chose : notre stagiaire n’aurait pas du modifier la page wikipedia comme ça. Nous lui avons seulement demandé de mettre à jour les chiffres, et il s’avère qu’il a eu un peu trop de zèle. Cela ne devrait bien sûr pas arriver, et nous assumons la responsabilité cette erreur.

Merci de l’attention que vous apportez à Alan, et de contribuer à rendre internet plus transparent. Nous sommes alignés sur cette mission. Nous partageons d’ailleurs de manière très transparente les chiffres de la société : https://blog.alan.com/bonne-nouvelle/alan-lettres-aux-actionnaires-2019-version-publique.

Il se peut à l’avenir que des membres de notre équipe refassent des erreurs, nous essaierons toujours de les corriger au plus vite.

Bien cordialement,

Jean-Charles Samuelian, Co-Fondateur de Alan

Ma réponse au message du co-fondateur

Bonjour,

Tout d’abord, merci d’avoir pris le temps de répondre à mon article.
Je relève dans l’article que le terme « top », ainsi que d’autres formules élogieuses, sont excessivement présents dans vos reviews sur les app stores de Apple et Google. Je n’ai jamais évoqué l’utilisation de ce terme sur votre site internet (sur lequel vous êtes bien entendu libre d’écrire ce que vous voulez). Vous avez certainement mal lu l’article.

En revanche, si je comprend bien votre message, vous me confirmez donc là que ce terme fait bien partie du vocabulaire de la communication de votre marque ?

Qu’en est-il des tweets likés et re-tweetés massivement par vos équipes ? Bien que je n’ai pas de certitudes concernant l’authenticité des comptes auteurs de ces tweets, le fait d’inciter massivement vos employés à utiliser leurs comptes personnels pour générer de l’engagement artificiel sur du contenu ciblé viole la politique de Twitter en matière de manipulation de la plateforme

Tout au long de mon article, je me suis attaché à rester factuel : j’expose d’une part un détournement avéré de Wikipedia (dont votre justification a posteriori me semble peu convaincante), et d’autre part des éléments suspicieux sur les avis tout en étant clair sur le fait qu’il ne s’agit pas de preuves d’un recours aux faux avis.

Ces éléments, associés aux activités sur Twitter que j’ai relevées (la mise à jour de l’article est en cours de rédaction), établissent que les méthodes de communication et de marketing de votre société sont résolument borderlines.

Je compte publier votre réponse en l’état en tant que mise à jour de l’article, accompagnée d’un commentaire personnel qui sera en substance le même que le message que vous venez de lire. Je vous laisse un délai de 24h pour apporter un complément qui sera publié avec cette mise à jour si vous le souhaitez.

Bien cordialement

Moi, en réponse au message de M. Samuelian

Conclusion

Difficile de rendre un avis catégorique sur cette entreprise. Les indices de manipulations malhonnêtes de leur réputation s’accumulent mais aucune preuve sérieuse d’une réelle malversation. On notera toutefois que de nombreux membres de Twitter se sont interrogés sur l’authenticité de plusieurs buzzs qui ont eu lieu sur le réseau social, suspectant notamment l’utilisation de faux comptes.

Par ailleurs, la startup bénéficie d’une couverture de presse faite majoritairement sur le ton promotionnel. Les articles de presse ne portent pourtant pas la mention « publi-rédactionnel ». Cela ne poserait pas de problèmes s’il s’agit effectivement d’articles rédigés indépendamment par les rédactions. Mais compte tenu des éléments mis en lumière dans cet article, on est en droit de se demander si Alan n’est pas commanditaire de ces nombreux articles.

Un avis sur “La communication agressive de la complémentaire santé en ligne Alan

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